Сбербанк отдел по работе с задолженностью. Предложения по устранению проблемы. Через смс, «Мобильный банк»

В Сбербанке разработан и успешно внедрен модуль позднего сбора проблемной задолженности. Это первый крупный бизнес-проект Сбербанка, реализованный на платформе централизованная автоматизированная система «Единый кредитный портфель частных клиентов» .

Алексей, расскажите, пожалуйста, об истории появления модуля позднего сбора проблемной задолженности.

Алексей Федяев. До 2011 года весь процесс сбора проблемной задолженности сопровождался одним подразделением - Департаментом рисков Сбербанка. В 2011 году этот процесс был разделен на два этапа: ранний и поздний сбор. Этап раннего сбора был оставлен в Департаменте рисков, а поздний передан в Управление по работе с проблемными активами банка.

Этап раннего сбора просроченной задолженности был автоматизирован Департаментом рисков на платформе системы Tallyman. Автоматизацию процесса позднего сбора задолженности изначально планировалось реализовать на этой же платформе, но она не прошла нагрузочное тестирование, так как выдерживала только 10% от требуемой Банком нагрузки: одновременно работать в системе могли всего 200 пользователей, в то время как доступ требовался одновременно 2000 сотрудникам Банка. Ухудшало ситуацию и то, что уровень просроченной задолженности в банке активно рос как по уровню NPL, так и по количеству договоров, а произвести мониторинг на уровне ЦА ввиду отсутствия процессных данных было невозможно.

Данные факторы послужили для банка импульсом к пониманию необходимости реализации глобальной и масштабной задачи по созданию новой обособленной целевой системы для позднего и раннего сбора задолженности . Было принято решение использовать Единый кредитный портфель частных клиентов. Эта система полностью отвечала требованиям бизнеса: она была размещена на отдельной схеме и, как следствие, имела большой потенциал производительности, а также обладала собственным встроенным модулем мониторинга процессных данных.

Помимо этого, « еКП » также предоставляет Сбербанку уникальную возможность видеть данные о платежах, состоянии задолженности клиентов в режиме онлайн, а также отображает полную информацию о кредите, вплоть до ФИО инспектора, его выдавшего. Отдельно отмечу, что на сегодняшний день, в Сбербанке нет ни одной аналогичной « еКП » базы, которая бы собирала и обрабатывала настолько большой массив информации о кредите физических лиц.

Ранний сбор - это удаленные коммуникации с клиентом (звонки, SMS) и работа только с просроченной задолженностью. Поздний сбор - это полный спектр взаимодействия с клиентом от досудебного урегулирования до исполнительного производства, списания или продажи долга. При этом Поздний сбор - это не только работа с просроченными кредитами, но и с кредитами без наличия просроченной задолженности, но с наличием факта проблемности (мошенничество, ухудшение финансового положения заемщика, смерть и т.д.)

Каковы ключевые этапы проекта?

А.Ф. Сбербанк принял решение о запуске проекта в мае 2013. Пилотным территориальным банком был выбран Уральский Банк. К концу 2013 года команда проекта успешно выполнила 50% запланированных бизнесом проектных работ. В начале 2014 года модуль позднего сбора проблемной задолженности был успешно внедрен в Уральском банке Сбербанка, и до конца апреля там проводился пилот.

Для полноценного сопровождения всего кредитного портфеля клиента в мае текущего года в « еКП » были произведены дополнительные настройки, позволившие загружать информацию о физических лиц. Пилот прошел успешно. В дальнейшем планируется тиражирование модуль позднего сбора проблемной задолженности на все тербанки, где установлена автоматизированная система « еКП ».

С какими особенностями вам пришлось столкнуться при выполнении проекта?

Андрей Рогулькин. Главная особенность связана с тем, что рабочая группа проекта была территориально распределена по трем различным площадкам. Разработчики находились в Новосибирске, заказчик и автор унифицированной методологии работы с проблемной задолженностью - в Москве, а пилотный запуск проходил в Уральском банке с ЦСКО в Екатеринбурге.

Благодаря включению в рабочую группу проекта аналитика, работающего в Московском офисе "Сбербанк Технологии", коммуникации между командой и заказчиком не зависели от часовых поясов. Разработка была построена по гибкой методологии Scrum, поэтому мы могли оперативно уточнять требования заказчика к разрабатываемым компонентам модуля и учитывать замечания, полученные на еженедельных демонстрациях.

Отдельные слова благодарности за ежедневную активную совместную работу хочу сказать Управлению по работе с проблемными активами в лице Алексея Федяева и отделу тестирования Сбербанк Технологии.

АС « еКП » - централизованная автоматизированная система «Единый кредитный портфель частных клиентов», пришедшая на смену системе ИАСК физических лиц. Назначение системы - ведение и обслуживание кредитов физических лиц всех территориальных банков Сбербанка.

Какие инновационные решения и технологии используются в модуле позднего сбора проблемной задолженности?

А.Р. Мы разработали для модуля инновационный механизм гибкой настройки маршрутов, по которым должны следовать требования Сбербанка на возврат задолженности . Жизненный цикл такого требования очень вариативен: так, в одном случае вопрос решится на этапе звонка неплательщику, а в другом дело может дойти до суда. Поэтому требование не столько идет по заранее проложенному маршруту, сколько изменяет свое состояние, подчиняясь определенным правилам.

Так, например, это может быть напоминание о задолженности посредством SMS, звонок, передача коллекторскому агентству, передача дела в суд и так далее. Правила основаны либо на временном интервале, либо на принятых решениях или выявленных при работе с требованием обстоятельствах. Если говорить о времени, это может быть нахождение в одном состоянии определенное количество дней, с определенной суммой долга, а выявленные обстоятельства - это, например, отказ клиента погасить образовавшуюся задолженность.

И мы, и заказчик на этапе реализации проекта были уверены, что данная система правил будет модифицироваться в процессе использования модуля: например, для обеспечения выполнения новых норм и правил ЦентроБанка или при развитии методологии работы с просроченной задолженностью. Поэтому нам нужно было реализовать возможность влиять на маршруты требований, не дорабатывая при этом сам программный код. Отмечу, что все правила, состояния и многие другие численные и логические показатели вынесены в настраиваемую часть « еКП », и все доработки можно осуществить сразу, не ожидая выхода нового релиза.

Расскажите, пожалуйста, о какой-нибудь интересной доработке, которую вы реализовали.

А.Р. Нам удалось практически полностью автоматизировать работу call-центра на базе системы, изначально для этого не предназначенной. Кроме этого, мы разработали настраиваемую форму SMS, в которую включили вычисляемые параметры - сумму долга, дату возникновения задолженности, контактный телефон банка и т.д. Помимо возможности настройки текстов и условий отправки различных типов SMS, модуль позднего сбора проблемной задолженности содержит специальную секцию, которая автоматизирует работу оператора call-центра.

Так, в секцию включены сценарии исходящих звонков, помогающие оператору получить ответы только на те вопросы, которые на текущем этапе работы с требованием интересуют Банк. При этом сами сценарии интерактивны - учитывают ответы клиента - и легко настраиваются. Это возможность принять входящий звонок, моментально найти информацию о задолженности клиента и продолжить работать с ним по правильному сценарию.

Кроме того, это автоматизированные очереди обзвона клиентов, осуществляющие балансировку требований между работающими в данный момент сотрудниками call-центра с учетом приоритета, рассчитанного на основании суммы долга и срока просрочки. У оператора также есть инструменты для точечного влияния на эту очередь. Например, он может отложить звонок на некоторое время по просьбе клиента, продолжив работу со следующим требованием, или же использовать дополнительные контакты (другие телефонные номера или номера связанных с должником лиц - поручителей, созаемщиков), если по основному номеру телефона дозвониться не удалось.

А.Ф. Сейчас завершен первый и основной этап проекта - реализация и внедрение модуля позднего сбора проблемной задолженности. Проект можно оценить как успешный. Добиться столь высокого результата удалось благодаря слаженной командной работе по проекту, высокой квалификации всех его участников, а также значительному потенциалу системы « еКП ».

Образоваться долг по кредиту в Сбербанке может в результате беспечности заемщика или сбоя в работе терминала. При малейшей задержке платежа, сотрудники банка связываются с клиентом по телефону или отправляют уведомительное письмо на домашний адрес. Своевременное информирование о задолженности позволит погасить ее в срок и обезопасить себя от различных неприятностей. В статье подробно изложено, какие способы проверки долга предлагает Сбербанк.

Воспользоваться услугами службы поддержки по номеру 8800-555-5550 возможно круглосуточно. Звонок бесплатный. Если линия занята – немного подождите. Для получения достоверной информации по долгу сообщите оператору:

номер кредитного договора;
паспортные данные.

Обычно специалисты дают информацию по общей задолженности. Узнавать по телефону размер начисляемой пени сложно.

Если ваша банковская карта привязана к кредитному договору, по которому необходимо узнать задолженность, воспользуйтесь банкоматом. Для этого:

Вставьте пластиковую карту.
Введите пин-код.
Выберите операцию «оплатить кредит».
Изучите появившуюся информацию об остатке по кредиту и рекомендуемом размере платежа.

Сбербанк обладает весьма развитой сетью филиалов. Обратитесь в ближайший офис и захватите с собой:

паспорт;
кредитный договор.

Специалисты сообщат остаток задолженности и рассчитают сумму платежа. Основной недостаток данного способа – это значительная затрата времени.

Если вы владеете пластиковой карточкой Сбербанка, подключиться к сервису «Сбербанк Онлайн» не составит труда. Войдите в систему через официальный сайт Сбербанка или введите адрес в браузер. Постоянный пароль и идентификатор пользователя получаются следующими способами:

при помощи банковской карты в банкоматах и терминалах Сбербанка;
по номеру телефона контактного центра;
на регистрационной странице сайта путем введения номера банковской карты;
при посещении офиса Сбербанка.

Зайдите на личную страницу сайта и заполните предложенные поля. Для получения информации, есть ли долги по кредитам,выполните следующие операции.

Выберите в меню «кредиты». Появятся сведения о всех займах, выданных вам банком.
Отметьте интересующий вас кредит.
Введите дату, на момент которой необходима информация.
Нажмите «запросить задолженность». На экране появится сумма. На странице кредитов можете оплатить долг.

Этот способ доступен круглосуточно и позволяет экономить время. Дает возможность кроме размера долга получить любую информацию о займе.

Кредитный калькулятор расположен в личном кабинете официального сайта Сбербанка. С его помощью рассчитывается два вида платежей.

Дифференцированный – характеризуется постоянным снижением суммы платежа. Он состоит из основного долга и начисленные проценты.
Аннуитентный – ежемесячная сумма неизменна, поначалу выплачиваются проценты, затем основной долг.

Для расчета задолженности в полях калькулятора укажите достоверную информацию по:

сумме кредита;
сроку кредитования;
процентной ставке;
дате выдачи займа;
размеру основного долга.

Точность расчета зависит от того, насколько правильно введены данные в предложенные графы кредитного калькулятора.

Как самостоятельно рассчитать сумму долга по кредиту

При помощи ручки и обычного калькулятора нетрудно посчитать задолженность.

Найдите в кредитном договоре график платежей. Там указана сумма кредита, размер ежемесячных процентов и конечная сумма.
Вычтите из итоговой суммы размер произведенных платежей, которые показаны в распечатке за текущий период.
Полученный результат – это и есть ваша задолженность по займу.

Выберите для себя наиболее удобный способ, который требует меньше усилий и является наиболее эффективным. Например, современная молодежь активно использует интернет. Люди пожилого возраста предпочитают посетить банк и напрямую пообщаться со специалистом.
Если у вас получилась задолженность по кредиту в результате ухудшения финансового положения – немедленно обращайтесь в банк. Зачастую кредитные специалисты предлагают более приемлемый график погашения долга.
Даже если вы произвели платеж по займу Сбербанка, узнать долг по кредиту будет не лишним. При оплате в сторонних банкоматах или кассах берется комиссия. В итоге средств на погашение долга может не хватить. Кроме этого, иногда возникает просрочка по причине задержки процесса перечисления денег.

Потребительские займы создают у граждан обманчивое впечатление – ведь приобретенную собственность тут потребуется оплачивать позже. Соответственно, несерьезный подход к финансовым вопросам таких людей провоцирует просрочки платежей и последующие санкции банка.

Если материальные трудности вынуждают заемщика задерживать взносы более месяца, за дело берется специальная служба финансового учреждения. Выясним, как действует отдел Сбербанка по работе с просроченной задолженностью, и узнаем о порядке возврата средств банку.

Начнем обсуждение с выяснения базовых принципов функционирования службы экономической безопасности. Отметим, даже в трое суток становятся причиной для подключения этих сотрудников. Тут с неплательщиком свяжутся по телефону и поинтересуются сроками перевода взноса. Однако подобные действия – стандартный прием при оформлении ссуды.

Если клиент Сбербанка не погашает кредит свыше трех месяцев, договор передается отделу по работе с просроченной задолженностью

Официально финансовая структура считает, что соглашение, по которому отсутствует движение средств на протяжении 90 суток – просроченная задолженность физических лиц . Сбербанк привлекает сотрудников отдела по взысканию именно в таких ситуациях. Обратите внимание, до указанных сроков банк не «портит» кредитной истории неплательщика и ожидает активных действий со стороны этого человека.

Отметим, работа этого подразделения – в приоритете перед . Как правило, организация обращается к «профессионалам» спустя год безуспешных попыток возврата платежей.

Отдел по работе с проблемной задолженностью Сбербанка функционирует в филиалах компании крупных населенных пунктов. Причем эта сеть охватывает все области России. Учитывая, что действия подобных сотрудников вряд ли предполагают пустые телефонные переговоры, отдельные лица скрываются от кредитора. В таких случаях юристы не рекомендуют использовать этот путь.

Уместнее донести банку сложность материальных проблем и договориться о поэтапной выплате суммы. Если же должник категорически отказывается контактировать с банком, здесь повышается вероятность судебного разбирательства. Причем период, когда кредитор вправе решать проблему правовым путем, длится три года.

Алгоритм работы службы

После передачи дела неплательщика специальному подразделению для задолжавшего гражданина наступает сложный жизненный этап. Отметим, в этом случае исключены противоправные действия со стороны взыскателей, поскольку эти люди работают непосредственно на Сбербанк. Управление по работе с проблемной задолженностью строго соблюдает законодательство и корректно общается с должником.

Неплательщику звонят операторы с просьбой посетить отделение банка и договориться о порядке возврата средств

Первые шаги таких сотрудников – звонки с требованием посетить филиал компании, чтобы обговорить сложившуюся ситуацию. Отметим, люди, служащие в подразделении – опытные психологи, имеющие стаж работы в правоохранительных структурах. Так что, неплательщика ожидает «давление в рамках закона» .

Как правило, на этом этапе кредитор готов пойти навстречу неплательщику и . Отметим, такое решение считается оптимальным выходом в подобных обстоятельствах.

Если говорить о действиях службы безопасности, здесь должника ожидают и визиты взыскателей по адресу регистрации. Отметим, в этих ситуациях работники службы четко придерживаются разрешенного законом графика и не портят имущества задолжавшего человека. «Гости» приходят лишь с целью разговора о схеме выплат начисленных средств.

Если представитель банка «навещает» заемщика, в таких ситуациях разговор не выходит за рамки приличий

Работа подразделения редко превышает восемь месяцев – если неплательщик упорно скрывается и не идет на контакт с банком, в работу включается коллекторское агентство Сбербанка. Отдел по работе с должниками прекращает воздействие на должника, уступая место профессиональным «вышибателям денег». Рассмотрим порядок прохождения взыскания недоимки в этих трудных для кредитора случаях подробнее.

Процедура возврата средств

Чтобы вернуть ссуду, финансовая структура практикует четыре шага. Сначала с неплательщиком общается оператор банка, а после трехмесячного отсутствия финансовых операций – служба финансовой безопасности. Когда работа этих структур не приносит ожидаемого результата, к делу подключаются коллекторы. Последним этапом операции по взысканию становится суд.

Процедура взыскания задолженности Сбербанком проходит в четыре основных этапа

Отметим, если суд не решает проблем кредитора, банк вправе продать такой портфель третьим лицам. Как правило, каждый описанный этап четко укладывается в определенный временной интервал и характеризуется специфическими методами . Поскольку выше рассмотрено начало взаимодействия со злостным должником, рассмотрим детали последующих шагов финансовой организации.

Действия коллекторов

В подобных обстоятельствах посредник между кредитором и должником работает по агентскому соглашению. Другими словами, банк передает сведения о неплательщике третьему лицу, которое занимается процедурой «выбивания средств» за оговоренный процент от суммы недоимки. Соответственно, рвение таких людей становится ужасающим. Обратите внимание , с начала 2017 года в России действует , регламентирующий работу этих структур.

Первый шаг со стороны коллекторов — звонки должнику, родственникам и сотрудникам этого человека

Отметим, крупные финансовые компании придерживаются закона в подобных вопросах, поэтому тут коллекторы не превышают допустимых рамок. Такую же политику ведет и Сбербанк. Взыскание задолженности тут проходит в правовом поле, но специфика деятельности представителей кредитора приносит должнику массу неудобств.

Здесь практикуются звонки неплательщику, родственникам и сотрудникам этого человека, письма с требованием заплатить долги и частые визиты домой либо на рабочее место.

Отметим, коллекторы знают законодательство, поэтому используют эффективные методы давления на заемщика, не преступая грани дозволенного правом. Однако подобные шаги взыскателей угнетающе действуют на граждан, побуждая тех вернуть банку деньги. Тонкие психологические приемы и завуалированные угрозы пугают людей, но правоохранители не реагируют на подобные жалобы.

Общение с коллекторами не назовешь приятной беседой, но обычно эти люди действуют в рамках законодательства

Обратите внимание, «профессиональные взыскатели» редко угрожают в открытую, поэтому формально сотрудники МВД правы . Соответственно, неплательщик ищет средства для скорейшего расчета с кредитором. Однако такой шаг лишь усилит давление со стороны агентства – ведь теперь задачей коллекторов становится максимально эффективная оплата кредита банку. Как правило, такой этап длится до полугода, затем компания подает иск в суд.

Слушание дела

В ситуациях, когда неплательщик не реагирует на действия коллекторов, кредитор вынужден искать справедливости в рамках правового поля. Должнику посылают письмо с предупреждением о предстоящем процессе, если долги не погасят на протяжении 10 дней . Учитывая, что банк требует выплаты полной суммы, граждане, которые просрочили платежи, редко реагируют на подобные извещения.

Если коллекторы не смогли повлиять на выплаты, банк подает в суд

О начале судебных слушаний должника известят письмом. В таких ситуациях суд становится на сторону кредитора, что вынуждает неплательщика погасить просрочку по займу. Однако тут найдутся и положительные для заемщиков моменты. Во-первых, суд фиксирует конечную сумму недоимки, и банк не вправе корректировать эту цифру.

Во-вторых , должник избавляется от выплаты штрафа и пени, что серьезно уменьшает итоговый размер задолженности.

Копии судебного вердикта поступает обеим заинтересованным сторонам и ФССП . Теперь у неплательщика 5 дней, чтобы добровольно рассчитаться с банком. Отметим, законодательство дает неплательщику право оспорить вынесенное решение. Такие действия вероятны на протяжении 10 суток с момента оглашения вердикта. Если же должник бездействует, к работе подключаются работники исполнительной службы.

Функции и действия ФССП

Исполнительная служба функционирует в правовом поле. Однако полномочия этих людей позволяют эффективно взыскать средства в пользу кредитора. Инспектор ФССП посылает запросы в ИФНС и ПФ РФ, чтобы выявить место работы неплательщика. Параллельно идут и заявки в ГИБДД и Регистрационную палату. Эти действия позволяют уточнить перечень ценной собственности должника.

Инспектор ФССП наделен широкими полномочиями по взысканию платежей с должника

Если заемщик трудоустроен официально, руководителю задолжавшего гражданина посылают письмо с требованием ежемесячно удерживать половину заработков. Обратите внимание, «снизить» сумму этих требований удастся лишь в суде при предъявлении веских причин правоты должника . Когда место работы установить не удалось, приставы изучают финансовые активы заемщика.

Счета и карты должника арестуют, чтобы погасить недоимку перед банком этими средствами. Причем неплательщик полностью теряет доступ к таким активам.

В случаях, когда материальных средств у должника нет, приставы идут на крайнюю меру – арест и изъятие собственности. В этой ситуации в «группе риска» оказывается залоговое имущество: недвижимость и транспорт. Обратите внимание , неплательщика сложно, но закон допускает и подобное развитие событий.

Если исполнительная служба не нашла финансовых активов неплательщика, повышается вероятность конфискации авто либо квартиры заемщика

Если же неплательщик скрывается, исполнительная служба предпринимает активные меры. Здесь вероятен , арест выявленной собственности, подача должника в розыск. Однако неспособность разыскать заемщика вынуждает прекращение дела на основании ФЗ «Об исполнительном производстве».

Заключение

Как видите, несвоевременное внесение платежей по займу чревато серьезными неприятностями и тратой нервов. Поэтому юристы советуют россиянам воспользоваться предложением банка и реструктуризировать платежи еще на досудебном этапе. Обратите внимание, такая мера вероятна и во время судебного разбирательства. Главное – желание заемщика избавиться от экономического бремени и избежать долговой ямы.

Обращаясь в Сбербанк за очередным кредитом, клиенты не всегда задумываются о том, что что-то может пойти не так, что из-за определенных обстоятельств они не смогут выполнить данные ими обязательства перед финансовым учреждением. Именно поэтому менеджеры редко слышат вопросы на тему, как узнать задолженность по кредиту в Сбербанке.

Однако, как показывает статистика, больше половины клиентов просрочивают выплату по кредитам, что приводит к задолженности. Это же влечет за собой разбирательства в суде, звонки коллекторских фирм, штрафные санкции вплоть до ареста имущества. Все это ждет каждого, кто имеет задолженность и отказывается ее погашать в срок. Но всех этих проблем можно избежать, изучив причины появления долгов и узнав, как все-таки можно контролировать ситуацию самостоятельно.

Самый удобный способ проверить свою задолженность — Сбербанк Онлайн

Задолженность: как она появляется?

Задолженность перед финансовым учреждением появляется как следствие самых разных ситуаций, однако есть три основные причины, из-за которых она зачастую образовывается. Если вы не хотите, чтобы отдел по просроченной задолженности Сбербанка создавал вам лишние проблемы, то не попадайте в следующие ситуации:

Клиент знает о просрочке и сам ее допускает – тот самый случай, когда человек не может сделать очередной платеж из-за непредвиденных обстоятельств. Обычно такое случается из-за проблем, связанных с работой, кражей или утерей имущества. Выход из данной ситуации – подать заявление о реструктуризации долга. Банк идет навстречу своим клиентам и оттягивает срок выплаты. Однако бывают случаи, когда люди намеренно не погашают долг по кредиту, думая, что это сойдет им с рук. В таком случае их ждут все круги ада, перечисленные выше.
Просрочка из-за невнимательности – часто клиенты невнимательно изучают кредитный договор и как результат, у них возникают проблемы с выплатами. Они не располагают информацией, когда и сколько нужно платить, и это оборачивается против них самих. Еще одной причиной является несвоевременное поступление денежных средств на счет. Причиной этого явления может быть все что угодно, начиная со способа перечисления и заканчивая задержками в самом банке. В итоге люди получают задолженность по кредиту, даже осуществляя своевременные ежемесячные взносы. Как и в следующем пункте, задолженность образуется не по их вине.
Несмотря на меры безопасности, которые предпринимают банки, мошенничество также является достаточно частой причиной. В данном случае от клиента ничего не зависит и он сам становится жертвой. Здесь ничего не остается делать, кроме как подать в банк заявление, указав на проблему, с просьбой разобраться во всем происшедшем и списать задолженность по кредиту.

Как бы долг ни образовывался, заемщику всегда необходимо держать на контроле состояние счета и обращать особое внимание на сумму долга, дату и размер взноса, чтобы не возникало никаких проблем.

Узнать задолженность по кредиту Сбербанк по фамилии можно разными способами:

Любой из представленных способов поможет вам избежать проблем с банком по поводу выплаты кредита, и вы сможете оставаться надежным и добросовестным заемщиком с чистой кредитной историей. Вам только следует выбрать наиболее удобный и подходящий для вас способ.