Основные стили разрешения конфликта. Межличностные стили разрешения конфликтов: Уклонение

Конфликтная ситуация

Конфликтные ситуации неизбежно будут возникать практически в любом деле. Конфликты возникают везде, где взаимодействуют люди. И умение разрешать конфликты – это важный навык как для предпринимателя или топ-менеджера, так и для рядовых служащих.

Конфликты возникают в самых разных рабочих ситуациях. В целом, это нормально, так как у разных людей могут быть разные взгляды на одни и те же вещи. Иногда люди стараются избегать конфликтных ситуаций, «замять» конфликт. Но иногда есть острая необходимость напротив – пойти на обострение конфликтной ситуации, чтобы поставить все точки над i и прийти к какому-то четкому решению. При этом, желательно выйти из конфликтной ситуации, сохранив лицо и нормальные деловые отношения с вашими коллегами по работе или партнерами бизнесу.

Кстати, бывают не только конфликты с другими людьми, но и конфликты с самим собой (внутренние конфликты). Например, ты работаешь как индивидуальный предприниматель. И хочешь одновременно запустить два проекта, которые конкурируют за твои ограниченные ресурсы (время, деньги, силы).

Конфликтология

Само слово конфликт происходит от латинского conflictus, что переводится как столкнувшиеся. Конфликт является самым острым способом взаимодействия людей, когда у них расходятся взгляды на ситуацию, событие или что-то еще. Существует отдельная наука конфликтология, которая изучает конфликты.

Конфликт возникает, когда одна из сторон-участниц конфликта занимает позицию, которая противоречит позиции второго участника. В психологии конфликтом принято называть ситуацию несогласия двумя или более сторонами. Это могут быть как конкретные люди, так и целой группы людей.

Основные стратегии действия в случае возникновения конфликтов

Люди по-разному ведут себя в случае возникновения конфликта. Отсюда разные стили разрешения конфликтов.

• Сотрудничество . Стороны пытаются договориться и найти подходящую для них форму решения конфликта. Это, как правило, оптимальный стиль решения спорной ситуации, так как здесь учитываются интересы обеих сторон. Еще это называется стратегией «выиграл-выиграл». Когда обе стороны оказываются в плюсе и за счет совместных усилий разрешают спорную конфликтную ситуацию оптимальным для всех способом.
• Соперничество . Обе стороны активно противостоят друг другу. Это стиль конкуренции, который обычно встречается, когда личности-участники конфликта являются активными. При соперничестве и конкурентном подходе, человек склонен навязывать свою точку зрения другой стороне различными способами. Психологическое давление, аргументация и даже истерика . Это самый жесткий стиль разрешения конфликтов, который нельзя назвать демократичным. К такому стилю разрешения конфликтов часто приходится прибегать руководителям, т.к. если учитывать мнение каждого сотрудника, то в итоге можно вообще никуда не сдвинуться. Соперничество и конкуренция предполагает наличие сильной позиции. Также у человека должно быть , которое отличается от мнения окружающих.
• Компромисс . Представляет собой нахождение какого-то решения, которое худо-бедно подойдет обеим сторонам, но не устроит обоих на 100%. Речь идет о том, что каждый участник спора в чем-то уступит, где-то наступит на шею своим интересам. Компромисс подходит для решения конфликтов в том случае, если обеим сторонам будет достаточно краткосрочной выгоды.
• Избегание. Бегство . Это когда одна из сторон избегает конфликтной ситуации всеми возможными способами. Вплоть до физического избегания контактов со второй стороной. Стиль уклонения от конфликта используется, когда риски открытого конфликта перевешивают по значимости моральный дискомфорт от стратегии избегания или бегства. Бегство может проявляться физически – когда увидев издалека в коридоре человека, второй избегает с ним пересекаться. Бегство может быть и фигуральным, когда руководитель откладывает сложное решение на потом. Занимается . Это, по сути, и есть уклонение от принятия решения, чтобы избежать конфликтной ситуации.
• Приспособление . Одна сторона идет на требования второй, но имеет отличное мнение, которое опасается озвучить вслух. Такой стиль решения конфликта не в вашу пользу может быть оправдан, когда ты понимаешь, что не много теряешь. Приспособление оправдано, когда для тебя хорошие отношения важнее, чем сиюминутная выгода или продавливание своей позиции. Однако всегда нужно знать ту черту, дальше которой стратегия приспособления превращается в бесхребетность. Также приспособление может быть оправданным, когда у тебя явно недостаточное количество возможностей, для того, чтобы здесь и сейчас победить в открытом противостоянии. Иногда можно кому-то уступить тактически, чтобы выиграть в долгосрочной стратегической игре. Другим мотивом приспособления может быть . Впрочем, это далеко не лучшая идея.
• Пассивно-агрессивное поведение . Это когда человек соглашается со второй стороной, но ведет себя пассивно-агрессивно. Это может выражаться в тоне голоса или каких-то невербальных признаках. Человек явно намекает на иную точку зрения, но по каким-то причинам подавляет себя. Иногда люди начинают вести себя как психопаты и начинают , для достижения своих целей.

Оптимальные способы разрешения конфликтов

Как видим, есть большое количество тактик и способов решения конфликтов. Некоторые из них можно назвать конструктивными. Другие – нейтральные или деструктивные. Какой именно способ решения конфликта использовать – зависит от конкретной ситуации, т.к. все всегда индивидуально. Иногда более рационально пойти на открытый конфликт, не глядя на последствия, чем бежать от конфликта или идти на компромисс. Обычно в открытую конфронтацию люди идут, когда знают, что правы и когда у них есть желание и возможность .

Немалую роль в решении конфликтов играет твое умение представить все в выгодном свете. И тут свою роль играет не только твоя точка зрения, но и, к примеру, твое умение говорить. К примеру, можно освоить . И со временем и практикой, это прибавит тебе веса при переговорах и вообще в любой ситуации, когда ты отстаиваешь свою позицию. Но тут важна не только манера красиво говорить, но и то, что ты говоришь.

Чтобы эффективно отстаивать свою позицию, нужно работать над собой. В частности я бы рекомендовал , а также учиться не только говорить красиво, но и .

В целом, конфликт не стоит рассматривать только в негативном ключе. Конфликт – это также возможность для развития. Также конфликтные ситуации позволяют поставить все точки над i, найти решение, которое всех устраивает. В общем-то, конфликт – это не плохо и не хорошо. Скорее, это нормально для коллективов. Важно, чтобы конфликт не переходил в хроническую стадию (тем самым отравляя обстановку внутри фирмы). Также важно, чтобы коллектив не переходил в слишком жаркую и разрушительную стадию, когда в результате излишне жесткого противостояния страдают все стороны-участницы конфликта. А пользы от конфликта никому нет.

• Владимира Тарасова: искусство управленческой борьбы. Книга, которую можно обозначить как философию конфликтов и философию управления.
• Роберта Чалдини: Психология убеждения. У Роберта есть несколько книг по тематике психологии влияния.

Внутренний конфликт, конфликт интересов

Как мы уже говорили, конфликт может быть не только между разными людьми. Конфликт может быть и в рамках одного и того же человека. Например, человек делает то, что ему не по душе в силу того, что, к примеру, поставил перед собой цель. Со внутренними конфликтами нужно тоже работать. Иногда лучше не делать то, что делать не хочется, т.к. всегда делать то, что не нравится чревато психосоматическими болезнями или отсутствием счастья.

У человека также может быть конфликт интересов, когда он не может занимать должность, т.к. у него может быть сложная моральная дилемма. Например, человек является ИП и устраивается на работу. Он пытается вести бизнес и работать по найму. Или когда человек пытается работать на двух или трех работах параллельно. Совместить теоретически возможно. Но на практике — возникает конфликт интересов. Или человек рискует заработать . По той же причине нежелательно брать в свой бизнес или к себе на работу родственников или друзей. Кумовство приводит к тому, что руководитель не может объективно оценивать работу близкого подчиненного. Это невольно влияет на качество работы, даже если менеджер и будет пытаться сохранять эффективность. Это просто невозможно.

Контрольная работа

по дисциплине «Социальная психология»

Вариант 9

1. Задачи социальной психологии и проблемы общества

2. Феномен группового давления

3. Выбор наилучшего стиля поведения в конфликтной ситуации для ежедневного общения

Оценка соотношения власти

Определение ваших приоритетов

Определение реальных проблем и интересов

Определение вариантов реакции

Использование набора стилей

Список литературы

1. Задачи социальной психологии и проблемы общества

Социальная психология - это отрасль психологической науки, изучающая закономерности возникновения и функционирования психологических явлений, существование которых обусловлено взаимодействием людей в обществе и их включенностью в различные социальные группы. Кроме того, социальная психология представляет собой учебную дисциплину, изучаемую студентами в классических, педагогических и социальных университетах по специальностям «Психология», «Педагогика», «Психология и педагогика», «Социальная работа», «Социология», «Связи с общественностью», «Реклама» «Управление», «Менеджмент», а также в других вузах по циклу «Общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины» федерального компонента государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования.

Люди живут и трудятся, вступают во взаимодействие и общение друг с другом, проявляют определенные чувства, конкретным образом относятся к себе и окружающему миру. Все это - общественная жизнь, отражающаяся в их сознании как психологическая реальность. Социальная психология как наука изучает эту реальность, выражая ее в виде системы социально-психологического знания, которая включает в себя:

научные представления о многочисленных и разнообразных социально-психологические явлениях и процессах, условиях, закономерностях и механизмах их возникновения и функционирования, а также отраслях социальной психологии;

наиболее общие взгляды на направления развития социальной психологии и использования накопленного ею опыта осмысления общественной жизни и общественных отношений, конкретных результатов ее исследований.

Первоначально возникающими (базовыми) общественно-психологическими явлениями выступают взаимодействие, межгрупповые и межличностные отношения, общение и взаимное восприятие людей. По сравнению с ними все остальные социально-психологические явления и процессы (например, настроения и чувства людей, психологический климат в различных социальных группах и т.д.) вторичны.

Социально-психологические закономерности - объективно существующие, устойчивые, повторяющиеся причинно-следственные зависимости, определяющие характер возникновения и динамику функционирования социально-психологических явлений и процессов.

Социально-психологических механизмы - это превращения, посредством которых проявляются закономерности их функционирования, и осуществляется социально-психологическая системность. Под общими механизмами в социальной психологии обычно понимаются подражание, заражение, идентификация и проявление социальных установок. К частным, как правило, относят конформизм, эмпатию, аттракцию, атрибуцию, рефлексию и др., проявление которых характеризует лишь определенные социально-психологические явления.

Отрасли социальной психологии - ее составные части, которые изучают конкретные классы социально-психологических феноменов.

Взгляды на направления развития социальной психологии и использования накопленного ею опыта зависят от множества причин, среди которых: интересы общества и отдельных его групп; востребованость социально-психологических знаний и значимость последних в жизнедеятельности людей, а также возможность их использования; степень образованности и подготовленности самого общества и т. д. В целом они реализуются через: осуществление диагностики (экспертизы) характера и содержания отношений между людьми; оказание им помощи и поддержки, их консультирования и социально-правового воспитания; организацию социально-психологического обеспечения профессиональной и политической деятельности в обществе: подготовку социальных психологов.

Социальная психология, как и любая другая наука, имеет свой объект, предмет и задачи, разрабатывает свои методологические и теоретические основы, понятийный аппарат, методы и методики исследования.

Объект, предмет и задачи социальной психологии. Объектом социальной психологии являются конкретные социальные общности (группы людей) и отдельные их представители.

Предметом ее выступают закономерности возникновения и функционирования социально-психологических явлений и процессов (общественно-психологических феноменов* ), представляющих собой результат взаимодействия людей как представителей различных социальных общностей.

Социально-психологические явления и процессы можно классифицировать по разным основаниям: по принадлежности к различным социальным общностям и субъектам, по отнесенности к различным классам психологических явлений, по устойчивости, по степени осознанности и т.д.

Основополагающей и методологически более значимой выступает классификация социально-психологических явлений по их принадлежности к различным общностям и субъектам, поскольку именно этот критерий определяет большинство закономерностей и особенностей их возникновения и функционирования.

Во-первых, различают социально-психологические явления, возникающие в организованных общностях людей, к которым относятся большие и малые группы.

В больших группах - этносах (нациях), классах, религиозных конфессиях, политических и общественных организациях (партиях, общественных движениях и т.д.) - функционируют специфические социально-психологические феномены, которые получили обобщенные названия "психология нации", "классовая психология", "религиозная психология", "психология политики". Они отличаются сложным содержанием, неоднозначно трактуемым многими учеными, разнообразными формами проявления. Их изучают соответствующие отрасли социальной психологии: этническая психология, психология классов, психология религии, политическая психология.

В малых группах функционируют в основном такие социально-психологические явления, как межличностные отношения, групповые устремления, настроения, мнения и традиции. Следует помнить, что именно в малых группах осуществляются непосредственные и тесные контакты между всеми людьми, их составляющими. В то время как в больших группах такие всесторонние контакты между всеми их членами невозможны. Отрасль социальной психологии, изучающая социально-психологические явления и процессы в малых группах носит название психологии малой группы.

Во-вторых, кроме организованных общностей существуют еще и общности неорганизованные, под которыми принято понимать массы людей (толпу и другие их разновидности). Социально-психологические явления, которые здесь возникают, обычно называют массовидными, а поведение в них людей - стихийным. К ним обычно относят психологию толпы, психологию паники и страха, психологию слухов, психологию массовых коммуникаций, психологию пропаганды (воздействия), психологию рекламы, психологию public relations, и др. Отрасль социальной психологии, изучающая эти феномены, называется психологией массовидных социально-психологических явлений.

В-третьих, социальная психология изучает также и личность, поскольку последняя в процессе взаимодействия и общения с другими личностями представляет собой совершенно иной феномен, нежели индивид, не включенный в различные социальные группы и межличностные отношения. Более того, под влиянием этих отношений личность часто трансформируется. Все это и принимает во внимание специальная отрасль - социальная психология личности.

По отнесенности к различным классам психологических феноменов социально-психологические явления можно разделить на рационально осмысленные (социальные взгляды, представления, мнения, убеждения, интересы и ценностные ориентации, традиции людей и их групп), эмоционально упорядоченные (социальные чувства и настроения, психологические климат и атмосфера) и массовидные (стихийные).

Кроме того, по этому же критерию социально-психологические феномены можно рассматривать как явления, как процессы и как образования. Однако эту классификацию нельзя абсолютизировать, так как психологическая наука считает возможным один и тот же феномен изучать и как явление, и как процесс, и как сложное образование. Все зависит от того, какие цели преследует конкретный исследователь.

По устойчивости социально-психологические явления делятся на: динамичные (например, различные виды общения), динамико-статичные (например, мнения и настроения) и статичные (например, обычаи, традиции).

И, наконец, по степени осознанности социально-психологические явления могут быть осознанными и неосознанными.

Задачами социальной психологии выступают:

Выявление или уточнение вместе с другими общественными науками: а) специфики и своеобразия феноменов, составляющих психологические сущность и содержание общественного сознания людей и психологии их больших и малых групп; б) соотношения между различными их компонентами; в) влияния последних на развитие социального бытия и социальных отношений.

Всестороннее осмысление и обобщение данных: а) об источниках и условиях возникновения, формирования, развития и функционирования социально-психологических явлений и процессов; б) об их воздействии на поведение и поступки людей как представителей различных социальных общностей.

Исследование наиболее значимых особенностей и отличий социально-психологических явлений и процессов от других психологических и социальных феноменов в различных группах.

Выявление закономерностей возникновения, формирования, развития и функционирования социально-психологических явлений и процессов в обществе.

Социально-психологический анализ взаимодействия, межгрупповых и межличностных отношений, общения, восприятия и познания людьми друг друга, а также факторов, обусловливающих специфику и эффективность влияния этих базовых общественно-психологических феноменов на их совместную деятельность и поведение.

Всеобъемлющее изучение социально-психологических особенностей личности и своеобразия ее социализации в различных общественных условиях.

Осмысление специфики функционирования социально-психологических явлений и процессов в малой группе и их влияния на возникновение конфликтов, формирование психологического климата и атмосферы в ней.

Обобщение имеющихся представлений о мотивационных, интеллектуально-познавательных, эмоционально-волевых, коммуникативно-поведенческих и других характеристиках представителей различных наций и классов.

Выявление роли и значения религиозной психологии в жизни общества, ее социально-психологического содержания и форм функционирования, а также особенностей ее влияния на взаимодействие и общение, как верующих, так и неверующих.

Всестороннее изучение психологического содержания политической жизни и политической деятельности людей и их групп, своеобразия трансформации сознания общества под воздействием политических процессов, развивающихся в нем.

Исследование разнообразных массовидных социально-психологических явлений и процессов, их значения в общественной жизни, а также выявление их влияния на поступки и поведение людей в обычных, экстремальных и других условиях.

Социально-психологическая интерпретация сущности, содержания, форм и методов межгруппового и межличностного влияния людей друг на друга.

Прогнозирование политических, национальных и других процессов в развитии государства (общества) на основе учета социально-психологических факторов и закономерностей их формирования и развития.

Решение задач, стоящих перед социальной психологией может достигаться различными способами. Во-первых, должна осуществляться тщательная и всесторонняя разработка теоретических и методологических основ этой отрасли знаний. Во-вторых, широкое поле для исследовательской деятельности представляет сравнительное изучение социально-психологических явлений и процессов, происходящих в нашей стране и за рубежом. В-третьих, социальная психология обязана сотрудничать с представителями других наук - социологами, политологами, педагогами, этнографами, антропологами и др.

Особенностью социальной психологии является ее широкое включение в жизнь общества. При изучении психологических характеристик как больших, так и малых групп она связана с конкретными задачами, которые стоят перед обществом определенного типа, его традициями, культурой.

В связи с переменами, происходящими в обществе в последнее время, растет потребность в социально-психологической теории. Идет переоценка ценностей, ломка стереотипов, смена ролевого поведения, этнополитические конфликты. Реальна проблема психического здоровья общества. Новая социальная реальность выдвигает и новые задачи.

Основные из этих задач следующие:

)теоретическое осмысление места и роли человека в изменяющемся мире; выявление типов социально-психологических характеров;

)исследование всего многообразия отношений и общения, их изменения в современном социуме;

)выработка социально-психологического отношения на природу государства, политики, экономики и общества;

)разработка теорий социальных конфликтов (политических, межгосударственных, этнических и др.);

)выработка теоретических основ социально психологической диагностики, консультирования и оказание различных видов помощи нуждающимся в этой помощи слоям населения.

Социальная психология должна помочь разобраться в механизмах преступного поведения, явлениях массовых забастовок и протестах населения, вести переговоры по освобождению заложников, т. е. принимать участие в решении проблем конкретного общества.

Общество диктует проблемы социальной психологии, поэтому главная задача социального психолога - уметь выявить эти проблемы. В построении целостного здания социально-психологической науки эта часть работы и наиболее важна.

2. Феномен группового давления

Этот феномен получил в социальной психологии наименование феномена конформизма. Само слово "конформизм" имеет в обычном языке совершенно определенное содержание и означает "приспособленчество". На уровне обыденного сознания феномен конформизма давно зафиксирован в сказке Андерсена о голом короле (Кон, 1967). Поэтому в повседневной речи понятие приобретает некоторый негативный оттенок, что крайне вредит исследованиям, особенно если они ведутся на прикладном уровне. Дело усугубляется еще и тем, что понятие "конформизм" приобрело специфический негативный оттенок в политике как символ соглашательства и примиренчества.

Чтобы как-то развести эти различные значения, в социально-психологической литературе чаще говорят не о конформизме, а о конформности или конформном поведении, имея в виду чисто психологическую характеристику позиции индивида относительно позиции группы, принятие или отвержение им определенного стандарта, мнения, свойственного группе, меру подчинения индивида групповому давлению. В работах последних лет часто употребляется термин "социальное влияние". Противоположными конформности понятиями являются понятия "независимость", "самостоятельность позиции", "устойчивость к групповому давлению" и т.п. Напротив, сходными понятиями могут быть понятия "единообразие", "условность", хотя в них содержится и иной оттенок. Единообразие, например, тоже означает принятие определенных стандартов, но принятие, осуществляемое не в результате давления.

Конформность констатируется там и тогда, где и когда фиксируется наличие конфликта между мнением индивида и мнением группы и преодоление этого конфликта в пользу группы. Мера конформности - это мера подчинения группе в том случае, когда противопоставление мнений субъективно воспринималось индивидом как конфликт. Различают внешнюю конформность, когда мнение группы принимается индивидом лишь внешне, а на деле он продолжает ему сопротивляться, и внутреннюю (иногда именно это и называется подлинным конформизмом), когда индивид действительно усваивает мнение большинства. Внутренняя конформность и есть результат преодоления конфликта с группой в ее пользу.

В исследованиях конформности обнаружилась еще одна возможная позиция, которую оказалось доступным зафиксировать на экспериментальном уровне. Это - позиция негативизма. Когда группа оказывает давление на индивида, а он во всем сопротивляется этому давлению, демонстрируя на первый взгляд крайне независимую позицию, во что бы то ни стало, отрицая все стандарты группы, то это и есть случай негативизма. Лишь на первый взгляд негативизм выглядит как крайняя форма отрицания конформности. В действительности, как это было показано во многих исследованиях, негативизм не есть подлинная независимость.

Напротив, можно сказать, что это есть специфический случай конформности, так сказать, "конформность наизнанку": если индивид ставит своей целью любой ценой противостоять мнению группы, то он фактически вновь зависит от группы, ибо ему приходится активно продуцировать антигрупповое поведение, антигрупповую позицию или норму, т.е. быть привязанным к групповому мнению, но лишь с обратным знаком (многочисленные примеры негативизма демонстрирует, например, поведение подростков). Поэтому позицией, противостоящей конформности, является не негативизм, а самостоятельность, независимость.

Впервые модель конформности была продемонстрирована в известных экспериментах С. Аша, осуществленных в 1951 г. Эксперименты эти считаются классическими, несмотря на то, что они подверглись весьма серьезной критике. Группе студентов предлагалось определить длину предъявляемой линии. Для этого каждому давались две карточки - в левую и правую руки. На карточке в левой руке был изображен один отрезок прямой, на карточке в правой руке - три отрезка, причем лишь один из них по длине равный отрезку на левой карточке. Испытуемым предлагалось определить, который из отрезков правой карточки равен по длине отрезку, изображенному на левой карточке. Когда задание выполнялось индивидуально, все решали задачу верно.

Смысл эксперимента состоял в том, чтобы выявить давление группы на мнение индивидов методом "подставной группы". Экспериментатор заранее вступал в сговор со всеми участниками эксперимента, кроме одного ("наивного субъекта"). Суть сговора состояла в том, что при последовательном предъявлении всем членам "подставной" группы отрезка левой карточки они давали заведомо неправильный ответ, называя этот отрезок равным более короткому или более длинному отрезку правой карточки.

Последним отвечал "наивный субъект", и было важно выяснить, устоит ли он в собственном мнении (которое в первой серии при индивидуальном решении было правильным) или поддастся давлению группы. В эксперименте Аша более одной трети (37%) "наивных субъектов" дали ошибочные ответы, т.е. продемонстрировали конформное поведение. В последующих интервью их спрашивали, как субъективно переживалась заданная в эксперименте ситуация. Все испытуемые утверждали, что мнение большинства давит весьма сильно, и даже "независимые" признавались, что противостоять мнению группы очень тяжело, так как всякий раз кажется, что ошибаешься именно ты.

Существуют многочисленные модификации экспериментальной методики Аша (например, методика Р. Крачфилда), но суть ее остается неизменной - это метод "подставной группы", причем сама группа набрана специально для целей эксперимента в условиях лаборатории. Поэтому все попытки дать объяснение, как самому феномену, так и степени конформности различных индивидов должны учитывать эту существенную особенность группы. На основании самоотчетов испытуемых и выводов, построенных экспериментаторами, были выявлены многочисленные зависимости. Хотя на основе собственных оценок результатов эксперимента испытуемыми причина податливости усматривались в их личных особенностях (или в связи с низкой самооценкой, или благодаря признанию каких-то дефектов собственного восприятия), в большинстве объяснений исследователями было принято, что конформность не есть строго личностная характеристика индивида.

Конечно, и эти показатели достаточно значимы; например, было установлено, что на степень конформности влияют и менее развитый интеллект, и более низкий уровень развития самосознания, и многие другие обстоятельства подобного толка. Однако столь же определенным был и другой вывод, а именно, что степень конформности зависит и от таких факторов, как характер ситуации эксперимента и состав, структура группы. Однако роль именно этих характеристик не была выяснена до конца.

К важнейшим причинам этого относится, прежде всего, лабораторный характер группы, что не позволяет в полной мере учесть такой фактор, как значимость для индивида высказываемого мнения. Проблема значимости ситуации вообще очень остро стоит перед социальной психологией. В данном контексте проблема значимости имеет как минимум две стороны. С одной стороны, можно поставить вопрос о том, значим ли для индивидов предъявляемый материал? В экспериментах Аша - это отрезки разной длины. Легко предположить, что сравнение длин этих отрезков - малозначимая задача. В ряде экспериментов материал варьировался, в частности, вместо длин отрезков сравнивали площади геометрических фигур и т.д. Все эти модификации могут, конечно, способствовать тому, чтобы материал для сравнения был подобран более значимый. Но проблема значимости во всей ее полноте этим все равно не решается, ибо она имеет и другую сторону.

Значимой в полном смысле этого слова является для личности ситуация, сопряженная с реальной деятельностью, с реальными социальными связями этой личности. Значимость в этом смысле нельзя вообще повысить перебиранием предметов для сравнения. Конформность, выявленная при решении таких задач, может не иметь ничего общего с тем, как поведет себя индивид в каких-то значительно более сложных ситуациях его реальной жизни: можно легко уступить группе при сравнении длины линий, площадей геометрических фигур и пр., но сохранить независимость мнения в случае, например, конфликта с непосредственным начальником. Большинство критиков справедливо отмечают, что результаты экспериментов Аша вообще не могут быть распространены на реальные ситуации, поскольку "группа" здесь - не реальная социальная группа, а простое множество людей, собранных специально для эксперимента. Поэтому справедливо утверждать, что здесь изучается не давление группы на индивида, а ситуация присутствия совокупности лиц, временно объединенных для выполнения поставленной экспериментатором задачи.

Другой причиной критики рассматриваемых экспериментов является столь же абстрактная природа участвующих индивидов. На эту особенность экспериментов указывал, например, Р. Бейлс, который остро ставил вопрос о том, что об индивидах в экспериментах Аша, известно, очень мало. Можно, конечно, провести испытуемых по различным личностным тестам и выяснить распределение среди них разных личностных характеристик.

Но имеется в виду не эта сторона дела, а социальные характеристики индивидов - кто они, каковы их ценности, убеждения и пр. Ответить на этот вопрос нельзя, не ответив на первый вопрос, что за группа имеется в виду. Но даже и чисто индивидуальные особенности испытуемых могут иметь определенное значение; тем не менее, они недостаточно учитывались.

Один из исследователей, например, предположил, что в экспериментах Аша различные индивиды демонстрировали различные виды конформности: это могла быть как конформность к группе, так и конформность к экспериментатору. Рассмотренные выше эффекты, возникающие в ходе лабораторного социально-психологического эксперимента, проявляют себя в данном случае в полном объеме: могут проявиться и "предвосхищающая оценка", и "розенталь-эффект" и т.д.

Он не будет простым соединением черт конформного и неконформного поведения (такой результат возможен и в лабораторной группе), но будет демонстрировать сознательное признание личностью норм и стандартов группы. Поэтому в действительности существуют не два, а три типа поведения (Петровский, 1973): 1) внутригрупповая внушаемость, т.е. бесконфликтное принятие мнения группы; 2) конформность - осознанное внешнее согласие при внутреннем расхождении; 3) коллективизм, или коллективистическое самоопределение, - относительное единообразие поведения в результате сознательной солидарности личности с оценками и задачами коллектива.

Хотя проблема коллективизма - специальная проблема, в данном контексте необходимо подчеркнуть, что феномен группового давления как один из механизмов формирования малой группы (точнее, вхождения индивида в группу) неизбежно останется формальной характеристикой групповой жизни до тех пор, пока при его выявлении не будут учтены содержательные характеристики групповой деятельности, задающие особый тип отношений между членами группы. Что же касается традиционных экспериментов по выявлению конформности, то они сохраняют значение как эксперименты, позволяющие констатировать наличие самого феномена.

Дальнейшие исследования феномена конформности привели к выводу о том, что давление на индивида может оказывать не только большинство группы, но и меньшинство. Соответственно М. Дойчем и Г. Джерардом были выделены два вида группового влияния: нормативное (когда давление оказывает большинство, и его мнение воспринимается членом группы как норма) и информационное (когда давление оказывает меньшинство, и член группы рассматривает его мнение лишь как информацию, на основе которой он должен сам осуществить свой выбор) (рис. 12).Таким образом, проблема влияния большинства и меньшинства, проанализированная С. Московичи, имеет большое значение и в контексте малой группы.

Рис. 12 Типы социального влияния (Г. Джерард и М. Дойч)

стиль поведение конформизм конфликт

3. Выбор наилучшего стиля поведения в конфликтной ситуации для ежедневного общения

Стили разрешения конфликтов, описанные в предшествующей главе, образуют сетку, позволяющую быстро и удобно выбрать наиболее подходящий стиль. В настоящей главе дано более подробное описание отдельных вариантов выбора и использования этих стилей, которое поможет вам лучше ориентироваться в своих возможностях.

Оценка соотношения власти

При выборе эффективного стиля разрешения конфликта ключевыми являются два аспекта: класть другого человека по отношению к вам и перспектива этого человека (или "откуда этот человек пришел").

Если вы обладаете большей властью, чем другой человек, то вы можете использовать стиль конкуренции и настойчиво добиваться того, чего вы хотите. Вы можете вынудить другого человека к уступке (то есть к приспособлению). Однако если большей властью обладает другой человек, то приспосабливаться уже следует вам. Если же вы пытаетесь достичь компромисса в ситуации, в которой положения сторон не равны, то следует иметь в виду, что разница во власти имеет основное значение для итога конфликта. Если человек, имеющий большую власть, не согласится забыть об этом преимуществе в конфликтной ситуации, то компромисс дает лучший результат для того, у кого больше власти. Для того чтобы получить большую часть того, что он хочет, у него есть чем торговаться.

Разумеется, ваша реакция на конфликт с человеком, обладающим большой властью, будет зависеть и от конкретной ситуации. Если вы имеете дело с таким человеком, который занимает по отношению к вам жесткую позицию, то идти на жесткое противостояние, по-видимому, не лучший для вас вариант: вы просто проиграете. Вам следует задуматься, насколько важна для вас поставленная цель и можете ли вы добиться желаемого в открытой борьбе. Если она достаточно важна, то, может быть, вам стоит заручиться поддержкой других людей или укрепить каким-то образом собственные позиции. Однако если вы чувствуете, что находитесь в невыигрышном положении или что опасность поражения слишком велика, то вам следует приспособиться к другому человеку и уступить ему. Это справедливо особенно в тех случаях, когда возможная потеря слишком значительна - работа, дружба или уважение сотрудников.

Даже если разница во власти отсутствует, но другой человек занимает по какому-то вопросу слишком жесткую позицию, вы можете выбрать отступление. Если друг, которого вы цените, имеет некоторые соображения, с которыми вы не согласны, то лучше временно согласиться с ними, чем настаивать на своем. Тем самым вы можете отвратить взрыв и продемонстрируете уважение к другу, а также покажете, насколько вы цените ваши взаимоотношения.

Перспектива другого человека может быть чрезвычайно важна, когда вы пытаетесь сотрудничать с ним или достичь честного компромисса. Для достижения успеха в обоих случаях вы оба должны обладать приблизительно равной властью или быть готовыми не принимать во внимание разницу в положениях. Однако одного этого недостаточно. Необходимо, чтобы вы имели дело с тем человеком, который хочет доброжелательно обсудить и уладить вопрос. В противном случае этот человек может попытаться воспользоваться своим преимуществом, особенно если почувствует, что вы готовы уступить. Тогда вы можете обнаружить, что ваши попытки сотрудничать или добиться компромисса отвергнуты более волевым конкурентным настроем другого человека, старающегося склонить вас к приспособлению. Таким образом, для того, чтобы сотрудничество или компромисс оказались эффективными, в это вы должны верить оба. Если вы чувствуете, что выбранный вами стиль не нравится другому человеку, то этот стиль может не принести вам успеха.

Идеальным является честный и доброжелательный подход к разрешению конфликта. Однако вы захотите также определить те ситуации, в которых вы не сможете достигнуть этого, поскольку разница в положениях или в перспективах делает вас уязвимым для напористого или корыстного человека. В таких случаях лучше признать эту разницу сразу и избрать более защитный стиль, чем терять время, пытаясь применить те подходы, которые могут быть эффективными при равенстве или при обоюдной честности и доброжелательности.

Определение ваших приоритетов

Когда вы вовлечены в конфликт, важно помнить о своих интересах, но также важно и то, чтобы собственные интересы не затмевали вам все остальное. Например, вы хотите предоставить некоторую возможность другому человеку. И вы желаете знать свои нужды в перспективе; хотите определить свои приоритеты. Вам следует оценить, насколько важна для вас поставленная вами цель по отношению к тем трудностям, которые вы должны будете преодолеть для ее достижения. Если цель стоит того, то, может быть, стоит занять более волевую позицию для достижения ее в этой ситуации. Или, возможно, вы обнаружите способ достижения этой цели посредством ухода от сложившейся ситуации и, следовательно, уклонения от конфликта. С другой стороны, у вас могут быть иные приоритеты, например, сохранение мира во взаимоотношениях или сохранение работы. При этом лучшими подходами могут оказаться отступление или компромисс, по меньшей мере - на первое время.

Один человек на семинаре пожаловался на ненавистную для него ситуацию на работе. Джери работал программистом. Он старался быть спокойным, замкнутым человеком; и он ощущал угнетение агрессивностью и борьбой за власть, которую он видел вокруг себя на работе. Он комментировал это так: "Мне надоело наблюдать каждый день эту конкуренцию. Я вижу столкновения и менеджеров, и сотрудников. И мне ненавистны эти картины". В частности, он чувствовал постоянное унижение, когда его менеджер все время напоминал, что делать и когда это делать.

Джери хотел знать, как ему быть в этой ситуации. Стоит ли ему защищаться и использовать более конкурентный подход? Или уступить и приспособиться? Может быть, вовсе избавиться от этой ситуации, найдя другую работу? Или возможен какой-то компромисс и сотрудничество? Поскольку у него было так мало власти, он сомневался в том, что имеет какой-либо иной выбор, кроме подчинения, которое он и проявлял. Однако это вызывало в нем чувство обиды.

Решая, как поступить, Джери должен был начать с того, чтобы определить свои приоритеты. Ему следовало оценить возможные результаты применения различных стилей разрешения конфликта. Таким образом, на семинаре я предложила ему перечислить и упорядочить свои приоритеты: "Что является наиболее важным для вас? Сохранить работу? Найти новую работу? Противостоять менеджеру, отстаивая свои права и достоинство, не считаясь с возможными потерями?"

С помощью других участников семинара Джери рассмотрел каждый возможный вариант выбора и вероятный его результат. Поскольку он высказывал желание противостоять своему шефу, группа рассмотрела в первую очередь стиль конкуренции. Джери понял, что не стоит вступать с шефом в открытую борьбу, потому что у последнего больше власти, и он относится к типу людей, которые предпочитают настаивать на своем. Следовательно, стиль конкуренции, вероятно, был бы неэффективным. Этот стиль толкнул бы Джери на прямую конфронтацию с шефом, а поскольку тот занимает более высокое положение, Джери проиграл бы. Он мог бы даже потерять работу.

А как насчет стиля приспособления, которому он теперь следовал? По крайней мере, приспособление удовлетворяло шефа и сохраняло работу. Но оно делало его несчастным. Одна из возможностей справиться с этой проблемой заключалась в применении техники ментального уклонения в сочетании с приспособлением. Это позволило бы Джери психологически изолировать себя и отделить себя от тех уступок, которые он вынужден, будет делать. И Джери научился этому способу самозащиты от отрицательных эмоций, вызываемых необходимостью подчиняться шефу:

Прибегнуть к визуализации или мысленным упражнениям и говорить самому себе: "Я не буду беспокоиться в связи с этим".

Попытаться установить защитную стену из белой энергетической субстанции вокруг себя с помощью визуализации или с помощью соответствующих обращенных к самому себе слов. Затем вы можете использовать эту стену для отражения каких-либо отрицательных эмоций, идущих от человека, с которым вы конфликтуете. Вы можете представить, как эти отрицательные эмоции отскакивают от вашего "щита", а вы находитесь за ним и защищены от нападения.

Тем не менее, если бы ситуация стала для Джери слишком гнетущей, то этот стиль приспособления-уклонения мог бы оказаться недостаточно эффективным. В таком случае было бы лучше уйти от конфликта полностью, найдя другую работу или перейдя в другой отдел.

Наконец Джери оценил возможности стилей сотрудничества и компромисса. Оба они не представлялись подходящими для этой ситуации, потому что его шеф обладал намного большей властью. Представлялось маловероятным то, что он может поступиться чем-либо для удовлетворения желаний Джери. Поскольку стили сотрудничества и компромисса требуют относительно равных вкладов в решение проблемы - кто-то что-то получает, кто-то в чем-то уступает, - они редко бывают продуктивными в ситуациях с таким неравенством в положениях.

После рассмотрения всех возможных вариантов было, похоже, что единственно возможными стилями для Джери являются приспособление и уклонение, если он хочет сохранить свою работу. Поскольку это было его основным приоритетом, последний вариант он отбросил. Приспособление, с его точки зрения, срабатывало плохо, однако объективно этот выбор представлялся наилучшим. Для того чтобы нейтрализовать чувство обиды, следуя этому стилю, Джери решил, что ему следует попытаться совместить его с техникой ментального уклонения. Если это не приведет к положительному результату, то ему не останется ничего, кроме ухода с работы. Если удастся, он перейдет в другой отдел компании с другим менеджером. По крайней мере, уклонение от конфликта даст окончательное решение проблемы.

Определение реальных проблем и интересов

Подобно тому, как вы должны за своими желаниями в конфликтной ситуации рассмотреть свои приоритеты, так же вы должны заглянуть за свои поверхностные желания, чтобы определить скрытые нужды и интересы обеих сторон. Ваши поверхностные желания, требования или позиции могут послужить причиной конфликта, потому что ваши желания, требования или позиции могут быть несовместимыми. Тем не менее, эти желания, требования или позиции могут отражать скрытые интересы, которые наиболее важны для вас. Если удовлетворить поверхностные желания может показаться невозможным, то способы удовлетворения скрытых интересов могут существовать.

Ключом к решению проблемы является определение ваших истинных интересов. Если вы не уверены в том, чего хотите, то вы не будете знать, как достичь желаемого.

Поэтому ключевым фактором в выборе характера действия для достижения решения является знание. (Осведомленность такого рода также поможет вам определить те ситуации, в которых разрешение проблемы не стоит борьбы за него.) В основном, необходимо быть осведомленным по трем пунктам:

) ваши собственные скрытые желания и интересы;

) скрытые желания и интересы другого человека;

) что требуется для удовлетворения этих скрытых желаний и интересов.

Существует два способа получения этих сведений. Первый состоит в их открытом обсуждении. Второй предполагает использование вашей интуиции для того, чтобы заглянуть в скрытую суть происходящего с человеком, с которым вы конфликтуете.

В предшествующих главах подробно описаны оба эти метода, а также рассмотрена необходимость обращения к скрытым интересам для выработки любого решения проблемы на длительный срок в тех ситуациях, когда подспудные нужды действительно играют существенную роль. Однако во многих встречающихся ежедневно ситуациях вы можете не захотеть терять время на это. Например, вы можете не захотеть разбираться в скрытых интересах соседа, который все время ставит свою машину под вашим домом. В этом случае вы можете выбрать тот подход к разрешению конфликта, который фокусирует внимание на поверхностной проблеме - компромисс, скажем, вместо сотрудничества, которое предполагает более глубокое исследование причин конфликта. Для того чтобы прийти к этому решению, вам следовало бы знать существующие скрытые интересы, которые, однако, могут не иметь отношения к решению проблемы. Разумеется, этот путь вам не следует отбрасывать, если ваш сосед приводит политические аргументы (например, право парковать машину в любом месте на общих улицах). Вы можете задуматься над тем, что вы можете ему предложить, чтобы осуществить некоторый компромиссный вариант (например, больше не делать того, что ему не нравится: не сигналить под его окнами, торопя детей в школу по утрам).

С другой стороны, вы захотите определить те ситуации, в которых вам следует копать глубже и выбирать соответствующий стиль. Допустим, если другой человек кажется очень несчастным в ситуации, которая представляется вам тривиальной; в этом случае взгляните на проблему с точки зрения скрытых интересов. Осведомленность в них может привести вас к осознанию необходимости поступиться собственными нуждами как менее важными по сравнению со скрытыми нуждами другого человека и, таким образом, выбрать стиль приспособления. Если же ваши нужды важны в равной степени, то вы можете искать пути сотрудничества. Идя на сотрудничество или на компромисс осознанно (а, не уступая по слабости), вы попытаетесь добиться того, чтобы другой человек поделился своими нуждами. С этой целью следует использовать прием активного выслушивания. Вы также захотите открыть и непосредственно обсудить свои собственные скрытые нужды и интересы в ходе сотрудничества. В этом случае вам помогут приемы визуализации и самопознания. Важно определить различные уровни желаний и нужд, которые могут существовать; важна ваша способность выбора того уровня, на котором следует действовать; важно помнить, что удовлетворить конкретные интересы можно с помощью разных подходов к разрешению конфликта.

Определение вариантов реакции

Достижение полной осведомленности в различных стратегиях и выбор из них наилучшей может потребовать некоторого времени. Однако если вы будете продолжать думать о них и размышлять о том, как их использовать, то эта осведомленность станет естественной составляющей вашей жизни. Вы захотите развить свою способность реагировать надлежащим образом, когда вы сталкиваетесь с конфликтной ситуацией или с потенциальной возможностью конфликта. В действительности, через некоторое время вы можете так развить эту способность, что будете действовать подсознательно, как "на автопилоте".

Например, представьте, что вы участвуете в продолжительном конфликте с соседом или с сотрудником по работе. Эта конфликтная ситуация повторяется каждый день или каждую неделю, когда бы вы ни встречали этого человека. Вначале вы можете подходить к конфликту сознательно, размышляя над тем, какой стиль использовать для его разрешения. Возможно, перебирая различные стили, вы будете говорить себе что-нибудь подобное: "Ладно, этот подход не сработал. Какой же стиль мне следует попытаться применить сейчас?" Этот способ сознательного определения своего собственного поведения в свете описания каждого отдельного стиля хорош для начала.

Но вскоре, опираясь на собственный опыт, вы сможете легко определять, какой стиль наиболее подходящий и самый удобный для вас в каждой ситуации, будь, то необходимость отстаивания своих прав либо ухода и уклонения от конфликта, приспособления, компромисса или сотрудничества. Вы создадите собственную схему экспертизы конфликтной ситуации и каталог эффективных (и неэффективных) подходов к разрешению конфликта.

Использование набора стилей

Для разрешения какого-то конфликта вам может потребоваться всего лишь один подход. Но в других случаях может возникнуть необходимость в использовании комбинации стилей, особенно если конфликт сложный или затяжной. Может оказаться, что для разрешения одной части конфликта наиболее эффективным является один подход, а для других его частей - совсем другой. Один стиль может быть удачным для временного решения проблемы, но затем, если она встает снова, для окончательного разрешения конфликта может потребоваться применение иного стиля.

Представьте, например, что у вас произошел конфликт с сотрудниками в то время, когда вас что-то сильно угнетало. И вы не хотите попытаться решить проблему сразу же. Следовательно, вы можете начать с уклонения для того, чтобы отсрочить разрешение конфликта. Но затем вы обнаруживаете, что один из участников конфликта находится в критическом положении и нуждается в вашей непосредственной помощи. Может оказаться, что эта просьба о помощи без каких-либо уступок взамен или без учета вашей собственной ситуации вызовет в вас чувство обиды. Это может даже усилить конфликт. Тем не менее, вы можете посчитать подходящим приспособление к другому человеку на то время, пока кризис не будет преодолен. Затем, когда давление на вас исчезнет, вы можете сесть и высказать свои интересы. Это может оказаться подходящим временем для совместной разработки приемлемого решения проблемы посредством компромисса или сотрудничества.

Поскольку вы уделяете большое внимание способам разрешения конфликтов, со временем вы обнаружите, что стали намного лучше ориентироваться в выборе оптимального подхода. Вы обнаружите также, что стали гибче, и можете легко изменить стиль, если первая попытка оказалась неудачной.

Аналогично, в некоторых ситуациях вы можете использовать некоторое количество стилей для разных аспектов одного и того же конфликта. Например, вы можете добиться компромисса с целью устранения какого-то препятствия на пути к решению проблемы в целом, приспособиться к интересам другого человека, которые в некоторой области слишком важны для него, настойчиво добиваться удовлетворения своих истинных нужд в некотором аспекте, полностью уклониться от обсуждения иных вопросов, если вы решили, что они не очень важны для вас, и использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее глубоких интересов обеих сторон. Долгосрочные деловые переговоры или личные взаимоотношения могут послужить хорошим примером тех ситуаций, когда с течением времени могут использоваться разные подходы.

Наилучший учитель и советчик в выборе оптимального подхода и в его эффективном использовании - это жизненная практика. Тем не менее, описанное выше поможет вам лучше подготовиться к реальным жизненным конфликтным ситуациям, так чтобы вы могли встречать их во всеоружии.

Список литературы

1.Артемов В.А. Введение в социальную психологию. М., 1927.

.Беккер Г., Босков А. Современная социологическая теория в ее преемственности и развитии. Пер. с англ. М., 1961.

.Ковалев А.Г. О предмете социальной психологии. "Вестник ЛГУ", 1959, № 11.

.Московией С. Общество и теория в социальной психологии // Современная зарубежная социальная психология. Тексты. М., 1984.

.Мясищев В.Н. Личность и неврозы. М., 1949.

.Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М., 1971.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Есть несколько способов управления конфликтом, которые можно поделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы:

Разъяснение требований к выполнению работы;

Использование координационных и интеграционных механизмов (через команды, иерархию должностных лиц, подразделения, функции, службы и т.п.);

Определение общих организационных комплексных целей для направления усилий всех работников на достижение единой цели;

Использование системы вознаграждений (премий, материальных поощрений, повышение по службе и т.п.).

Можно говорит о пяти главных межличностных способах решения конфликта:

Уклонение, избегание;

Сглаживание, приспособление;

Принуждение, конкуренция;

Компромисс;

Решение проблемы (сотрудничество).

Рассмотрим эти стили подробнее.

Уклонение, избегание. Этот стиль заключается в том, что человек старается отойти от конфликта. Главные способы уклонения от конфликта: избегание ситуаций, провоцирующих возникновение противоречий, и избегание обсуждения вопросов, которые могут вызвать несогласие.

Сглаживание, приспособление. Этот стиль характерен таким поведением, что продиктовано стремлением принимать логические, а не эмоциональные решения. Но подавление эмоций, в конечном итоге, отрицательно повлияет на весь коллектив. Наоборот, нужно стимулировать чувство общности между членами коллектива.

Принуждение, конкуренция. В пределах этого стиля преобладают стремление принудить кого-либо принять свой взгляд любым путем. Тот, кто старается это сделать, не интересуется мнением других людей, ведёт себя агрессивно и для влияния на окружающих использует власть принуждения. Этот стиль является эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчинёнными. Недостаток же его заключается в том, что он угнетает инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность игнорирования многих организационных факторов, поскольку отражает только один взгляд.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием чужого мнения, но только до определенной черты. Способность к компромиссу высоко ценят в управленческих ситуациях, поскольку это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность решить конфликт, удовлетворяя все стороны. Однако использование этого стиля на ранней стадии развития конфликта может повредить диагнозу проблемы и не дать возможности оценить все альтернативные подходы к ее решению.

Решение проблемы (сотрудничество). Этот стиль решения конфликтов характеризуется признанием разногласий во взглядах и готовностью ознакомиться с другими мнениями, чтобы понять причины конфликта и найти выход, приемлемый для всех сторон.

В зависимости от эффективности управления конфликтной ситуацией выделяют такие последствия:

Функциональные (положительные):

Принятие эффективных решений;

Склонность к сотрудничеству;

Улучшение взаимоотношений между работниками, подчинёнными и руководителями;

Появление дополнительных идей;

Возникновение дополнительных альтернатив и т.п.

Дисфункциональные (отрицательные):

Ухудшение взаимоотношений между работниками;

Неудовлетворительный моральный климат, снижение производительности труда, текучесть кадров;

Ослабление сотрудничества в будущем;

Непроизводственная конкуренция с другими группами или работниками;

Поиск «врагов»;

Уменьшение взаимодействия сторон конфликта;

Увеличение враждебности между субъектами конфликта;

Преувеличение значения «победы» и т.п.

Детальнее рассмотрим главные методы решения конфликта, в основу которых положена система, называемая методом Томаса - Килменна (метод разработан К. Томасом и Р. Килменном в 1972 году). Эта система дает возможность каждому менеджеру определить собственный стиль и подобрать методы решения конфликта. Выбор конкретных методов зависит оттого, насколько руководитель стремиться удовлетворить собственные интересы (действует пассивно или активно) и интересы сторон (действует индивидуально или совместно).

Если изобразить это графически, то получим сетку Томаса - Килменна, которая дает возможность определить место и название для каждого из пяти главных методов решения конфликта (рис. 1). Эта сетка поможет менеджеру определить свой стиль или стиль другого человека. Каждый руководитель может в той или иной мерой использовать все эти стили, но, конечно, выбирает приоритетный. Кроме того, некоторые методы могут быть наиболее эффективными для решения конфликтов определённого типа. Метод конфронтации. Он может быть эффективным в том случае, когда управляющий наделён определенной властью; он знаете, что его решение или подход в определенной ситуации верны, и имеет возможность настаивать на них. Тем не менее, это не тот метод, который следует использовать относительно личных отношений; если руководитель стремится к доверительным отношениям, то этот стиль конкуренции будет предопределять у подчинённых отчуждение. Наиболее эффективен он для решения организационных конфликтов.

Рис. 1.

А если применять этот метод в ситуации, когда нет достаточной власти, и мнение руководителя не совпадает с мнением обеих сторон конфликта, то возможно лишь усугубление конфликта. То есть фактически конфликт решается при помощи авторитарного решения, административным методом, о чем мы говорили раньше. Стороны конфликта вынуждены менять своё поведение согласно этого решения, при этом не предусматриваются переговоры или дебаты.

Вот примеры случаев, когда следует использовать этот стиль:

Результат очень важен для организации, и руководитель делает большую ставку на собственное решение проблемы;

Решение необходимо принять быстро;

Отсутствует возможность выбора;

Требуется нестандартное решение.

Метод избегания можно использовать тогда, когда проблема незначительно влияет на организацию, а у руководителя есть более важные задания. В качестве одного из приёмов может быть использовано делегирование полномочий.

Этот метод также рекомендуют в тех случаях, когда руководитель не уверен в правоте своего решения, не полностью разобрался в конфликтной ситуации и ее причинах. Менеджер может попробовать изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать нечто, что отклонит, или отсрочит конфликтное поведение подчинённых.

Некоторые исследователи считает метод избегания «бегством» от проблем и ответственности, а не эффективным подходом к решению конфликта. На самом деле уклонение на определенном этапе может быть вполне пригодной и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Метод приспособления выгодно использовать, когда результат дела чрезвычайно значим для сторон конфликта и не существенен для организации. Этот метод полезен также и в тех ситуациях, когда руководству приходится по тем или иным причинам уступать подчинённым. Он предполагает активное применение переговоров, дискуссий. Метод подходит для решения межличностных конфликтов с различными, в т.ч. неопределёнными причинами их возникновения.

Если же руководитель не может уступить подчинённым, одной из сторон конфликта, учитывая важность вопроса для всего коллектива, организации, этот метод, очевидно, неприемлем. Он может оказаться непригодным и в той ситуации, когда руководитель осознает, что другой человек не имеет намерений, соответственно, уступать в чем-то.

Этот стиль необходимо использовать тогда, когда руководитель осознает, что, немного уступив, утратит мало. Можно обратиться к этой стратегии, если на время, нужно смягчить конфликтную ситуацию, а в дальнейшем возвратиться к этому вопросу и прибегнуть к другим методам и приёмам решения конфликтов.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется использовать метод приспособления:

Ситуация не критическая и не влияет на результаты организации;

Руководитель осознает важность вопроса для одного человека или группы людей в среде подчинённых.

Руководитель осознает неправоту одной из сторон конфликта;

У руководителя недостаточно власти;

Необходимо дать урок терпимости подчинённым, коллегам.

Метод сотрудничества. Пользуясь этим методом, менеджер активно принимают участие в решении конфликта, и защищает интересы организации, но стремится сотрудничать с другими людьми.

Этот метод требует более длительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку руководитель сначала «выкладывает на стол» потребности и интересы обеих сторон, а потом обсуждает их с ними. Метод используется при решении производственных и межличностных конфликтов с чётко определёнными причинами их возникновения.

Тем не менее, если времени достаточно, а решение проблемы для руководителя и организации имеет значение, то сотрудничество - наиболее приемлемый способ получения взаимовыгодного решения. Основа методы - переговоры.

Этот метод особенно эффективен, когда стороны имеют разные скрытые потребности. Хотя сначала может показаться, что стороны желают одного и того же, они могут иметь разные стратегические цели и планы на будущее, что является непосредственным источником конфликта.

Решение проблемы очень важное для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;

У руководителя тесные, продолжительные и взаимозависимые отношения с оппонентами;

У руководителя достаточно времени, что поработать над конфликтом;

Потребности обеих сторон достаточно хорошо изучены;

Руководитель и стороны конфликта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Здесь мы тоже можем видеть, что используется прием ведения переговоров. Переговоры должны быть основаны на поиске объективных путей решения конфликта, а не обсуждении личностей, максимально беспристрастны, проводится в спокойной обстановке.

Компромисс достигается на поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Метод компромиссного решения наиболее эффективен в тех случаях, когда стороны стремятся к одной цели, но осознают, что для них цель недостижима. Он может быть использован лишь как временный метод частичного решения межличностных, а порой организационных и производственных конфликтов.

В целом руководитель должен стремиться к улучшению психологической атмосферы в коллективе, построению эффективной организационной культуры среди подчинённых.

Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конф­ликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждён­ное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание

При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу призна­ки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результа­те может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конеч­ном итоге приведет к «взрыву».

Принуждение

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интере­суясь мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчи­нёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создать большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возму­щение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой сторо­ны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование ком­промисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной пробле­ме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы

Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность оз­накомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфлик­та и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто ис­пользует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет дру­гих, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль явля­ется наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля раз­решения конфликта: определите проблему в категориях целей, а не решений. После того как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Разрешение конфликтов

К настоящему времени специалистами разработано немало все­возможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведе­ния людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих страте­гий и средств их разрешения, а также управления ими.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель

Поведение руководителя в конфликте.

Первосте­пенная задача руководителя, которому приходится раз­решать конфликт, - это выяснение истинной причины конфликта, что сделать часто достаточно сложно, так как осознанно или неосознанно она чаще всего маски­руется участниками конфликта. Например, заботой о деле или принципиальностью во многих случаях мас­кируют корыстные интересы, задетое самолюбие, жела­ние мести за старые или новые обиды и т.д. Слож­ность ситуации заключается в том, что подмена причи­ны конфликта может происходить не только с целью объяснения своей позиции окружающим, но и с целью объяснения этого самому себе. Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, когда человек по­мимо действительно двигающих им неблаговидных причин своих поступков придумывает некоторые благородные цели и постепенно сам начинает верить в то, что им движет стремление их достижения. В такой ситуаций руководитель может исходить из двух положений:

1) попытаться самому себе ответить на вопрос, кому выгодно то или иное разрешение конфликта;

2) поведение человека в личностно-эмоциональном конфликте отличается необычным для него многословием, взволнованностью, нежеланием слушать собесед­ников.

Действиями руководителя, направленными на кон­структивное разрешение конфликта, являются:

институционализация конфликта , т.е. определе­ние некоторых административных или нравственных правил или норм поведения оппонентов в конфликте;

легитимизация конфликта, или признание конф­ликтующими сторонами установленных руководите­лем правил поведения;

структурирование конфликтующих групп , т.е. определение тех интересов, которые преследует каж­дая из конфликтующих личностей, и определение сте­пени и причин отклонений этих интересов от уста­новленного в организации порядка;

редукция , т.е. постепенное ослабление и последу­ющее разрешение конфликта.

Множество методов разрешения конфликтов мож­но разделить на структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся разъяснение требований, предъявляемых к работе; использование координационных и интегра­ционных механизмов; установление общеорганизаци­онных комплексных целей; использование справедли­вой системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе и ожидаемым от каждого сотрудника и подразделения результатам яв­ляется одним из наиболее эффективных методов предотвращения деструктивных конфликтов, поскольку в этой ситуации устраняется "деловое прикрытие" личной неприязни сотрудников.

Использование координационных и интеграцион­ных механизмов основано на принципе единоначалия. Их суть заключается в доведении подчиненным их права обращаться к руководителю при возникновении между ними каких-либо противоречий. В этом случае подчиненные просто выполняют решение руководителя. Важным является также создание служб или должностей, занимающихся интеграционной деятельностью, т.е. осуществляющих взаимосвязь между линейными и функциональными подразделениями предприятия.

Установление общеорганизационных комплексных целей.

Используемая в организации система вознаг­раждений будет справедливой, если она, во-первых, по­ощряет сотрудников в достижении общеорганизаци­онных целей; во-вторых, не поощряет неконструктив­ного поведения сотрудников и подразделений.

Используемые межличностные методы разрешения конфликтов во многом определяются теми целями, ко­торые преследует руководитель, вмешиваясь в конфликт. Основными среди этих целей являются повыше­ние производительности труда возглавляемого коллек­тива; сохранение и улучшение социально-психологи­ческого климата в коллективе; рост авторитета руково­дителя.

Совокупность используемых межличностных мето­дов разрешения конфликтов определяет стиль поведе­ния руководителя в конфликте. Такими стилями явля­ются: конкуренция , когда руководитель поощряет оппонен­тов к соперничеству, оставляя за собой право принятия окончательного решения; уклонение , когда руководитель занимает позицию стороннего наблюдателя, не считая целесообразным тратить свои время и энергию на разрешение конфликта; сотрудничество , когда руководитель формирует из конфликтующих сторон единую рабочую группу по раз­решению возникшей проблемы под собственным руководством; приспособление , когда руководитель вынужден при­нимать результат конфликта таким, какой он есть, независимо от собственных интересов;принуждение , когда руководитель принимает единоличное решение, мало интересуясь мнением и чувствами подчиненных; этот метод может эффективно использоваться руководителем в том случае, если его компетентность значительно превосходит компетентность подчиненных; вместе с тем его использование вызывает скрытое или открытое недовольство, особенно со стороны молодого или более интеллектуального персонала; компромисс , когда руководитель способен предложить решение, удовлетворяющее его самого и обе конфликтующие стороны.

Оценить эффективность того или иного стиля поведения в конфликтной ситуации можно по различ­ным критериям.

Конфликтные личности. На протяжении своей трудовой деятельности некоторым людям удается быть втянутыми в какой-либо конфликт всего несколько раз а другие не представляют бесконфликтных отношений на работе. Последних называют конфликтными личностями и среди них можно выделить шесть основных типов.

Демонстративные личности , которые стремятся всегда быть на виду, пользоваться всеобщим вниманием. Если у них нет иных качеств, позволяющих им выде­литься, то конфликты являются для них единственным способом самовыражения.

Ригидные (непластичные, негибкие) личности , ко­торые отличаются повышенной самооценкой, честолю­бием, неумением и нежеланием считаться с мнениями окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ри­гидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими, по отношению к которым они бесцере­монны, а иногда и просто грубы.

Сверхточные личности, являющиеся наиболее доб­росовестными, скрупулезными работниками. Они под­ходят ко всем, начиная с себя, с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требо­ваниям, а таких большинство, подвергают резкой крити­ке, вместе с тем сами очень чувствительны к оценке окружающих, особенно начальства. Эти особенности их поведения нередко приводят к конфликтам.

Неуправляемые личности , отличающиеся импуль­сивностью, непродуманностью и непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поэтому их поведение воспринимается как агрессивное и вызывающее желание поставить такого человека на место.

Корыстные личности, которые всегда готовы к конфликту, если по их рациональным расчетам с его помощью можно добиться своих карьеристских или меркантильных целей.

Безвольные личности, отсутствие собственны убеждений и принципов которых делает их орудием в руках инициаторов конфликта. Опасность таких людей заключается в том, что они имеют репутацию добрых, некорыстных людей. Поэтому выступление такого че­ловека в качестве инициатора конфликта притягивает к нему других людей, которые в большей степени стре­мятся защитить его, чем разобраться в причине конф­ликта.

Стили разрешения межличностных конфликтов зависят от учетов собственных интересов и интересов оппонентов. Сочетание этих факторов дает пять основных стилей (рисунок 34).

Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутст­вием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использо­вание такого стиля может означать решение индивида дать кон­фликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсив­ность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще боль­шее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Рисунок 34 - Стили разрешения межличностного конфликта

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении кон­фликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш - проигрыш». Для применения данного стиля необходи­мо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивиду­альных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использу­ющем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединять свои уси­лия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о ко­торых у других складывается благоприятное мнение.

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш - выигрыш» безусловно носит оттенок альтруиз­ма. Данный стиль помогает в стремлении реа­лизовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с прове­дением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на опре­деленные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон.

4. Методы управления организационным конфликтом

Для разрешения организационных конфликтов широко используются структурные методы управления.

Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. Рассмотрим четыре структурных метода разрешения кон­фликта.

1. Разъяснение требований к работе. Руководитель должен четко изложить подчиненным их права и обязанности, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Уровень резуль­татов работы сотрудника определяется определенными параметрами, оговаривается источник и получатель различной информации, сроки ее представления, а также четко определяются политика, процедуры и правила.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Если подчиненные имеют разногласие по какой-либо проблеме, конфликта можно избежать благодаря иерархии полномочий, т.е. обращения к их общему начальнику, предлагая ему принять окончательное решение.

Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. Избежать конфликтной ситуации помогает введение специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений, например общий заместитель, куратор или координатор, слияние различных подразделений и наделение их общей задачей, создание промежуточных служб, координирующих работу взаимозависимых подразделений (например, отделов сбыта и производства).

3. Общеорганизационные комплексные цели. Идея, которая заложена в эти цели, - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Таким образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом будет способствовать тому, что руководители подразделений будут принимать решения, обеспечивающие успех деятельности всей организации.

4. Структура системы вознаграждений. С помощью вознаграждений можно оказывать влияние на поведение людей таким образом, чтобы избегать дисфункциональных последствий "конфликта. При этом система вознаграждений должна быть ориентирована на то, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общих целей, комплексно подходят к решению проблемы, и наоборот - наказывать штрафом за неконструктивное поведение.